Aus gegebenem Anlaß sowie zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit als auch unter Berücksichtigung der rechtlichen Vorgaben nachfolgend eine Information zum zukünftigen Verhalten im Falle einer Reklamation eines Kunden 'vor Ort'.
Im anzusprechenden Fall hatte ein Kunde nach erfolgter mündlicher Reklamation am Urlaubsort gegenüber dem RL eine schriftliche 'Mängelliste' erstellt. Eine solche wollte dieser nicht unterschreiben, um hierdurch keine Anerkennung derselben auszudrücken.
Die aktuelle gesetzliche Regelung sieht hierbei folgendes vor:
Der Kunde hat einen (etwaigen) Mangel im Rahmen eines Beschwerdeprotokolls gegenüber dem Veranstalter bzw. der von diesem bevollmächtigten Person (z.B. RL) aufzuführen, wobei unerlässlich ist, dass Beanstandungen einzeln aufgeführt und eine Frist (meist innerhalb von 1-2 Tagen) zur unverzüglichen Mängelbeseitigung angegeben wird. Wichtig bzw. nicht uninteressant in diesem Zusammenhang ist dabei die Tatsache, dass ein Mangel grundsätzlich eine Beeinträchtigung von entsprechender Dauer sein muß (Bsp.: Bauarbeiten über mehrere Tage hinweg vor dem Hotel mit entsprechender akustischer und/oder optischer Beeinträchtigung. Nicht aber z.B. der knatternde Rasenmäher auf dem Rasen hinter dem Hotel für 3 Stunden 1 x in der Woche). Aber Achtung - bei z.B. Rundreisen kann aufgrund der besonderen Situation (Stichwort: täglicher Hotelwechsel) trotz fehlender Dauer ein grundsätzlicher Mangel vorliegen, wenn die tatsächliche Leistung hinter der versprochenen Leistung zurückbleibt und eine Abhilfe nicht möglich ist bzw. die Form der Abhilfe unzumutbar bzw. fruchtlos im Sinne des Reiseprogrammes etc. erfolgt.
Resumee: Eine sofortige Abhilfe nach Abhilfeersuchen (auch nur verbal) wie etwa Verschmutzungen des Badezimmers o.ä. ist auf alle Fälle und grundsätzlich anzustreben, da hier eine Dauerhaftigkeit des Mangels als auch eine Abweichung von der gebuchten Leistung entsprechend nicht vorliegt und dem Kunden so nach der Reise kein Rechtsanspruch auf Minderung des Reisepreises zusteht.
Rein rechtlich gesehen ist der Reiseleiter nicht zu einer Unterschrift unter die Mängelliste verpflichtet, zumindest aber muss dieser die eingegangene Reklamation schriftlich bestätigen - dafür vollkommen ausreichend ist der Vermerk »Zur Kenntnis genommen«.
Abschließend bitte ich alle Kolleginnen und Kollegen um Berücksichtigung der vornotierten Vorgaben, um späteren Rechtsstreitigkeiten möglichst im Vorfeld aus dem Weg zu gehen.
Sollte dennoch ein Kunde nach versuchter, aber fruchtloser Abhilfe ein Beschwerdeprotokoll zur Kenntnis genommen haben wollen, dann nehmen Sie bitte unbedingt eine Kopie dieses kompletten Schreibens zu Ihren Händen und reichen dies nach Abschluß der Reise an uns im Büro weiter, damit wir entsprechend nur die Mängel bearbeiten und vertreten müssen, welche der Kunde bereits vor Ort als solche erkannt hat. Somit umgehen wir die zeitraubenden und unnötigen Nachforschungen zu Umständen, welche dem Kunden erst nach der Reise 'wieder zu Hause auf dem Sofa sitzend' eingefallen sind.
